国网锦州供电公司：以月报机制驱动服务品质升级

2026-10-19 09:31 [电企管理] 来源于：国网锦州供电公司作者：张元群谢秋爽

导读：10月14日，国网锦州供电服务指挥中心坚持月报机制常态化、业务支撑精细化工作导向，每月系统梳理客户诉求、服务短板与整改成效，持续完善《供电服务分析月报》制度，该机制已成为推动公司服务升级、夯实民生保障的重要抓手。《供电服务分析月报》以月度为单

10月14日，国网锦州供电服务指挥中心坚持“月报机制常态化、业务支撑精细化”工作导向，每月系统梳理客户诉求、服务短板与整改成效，持续完善《供电服务分析月报》制度，该机制已成为推动公司服务升级、夯实民生保障的重要抓手。

《供电服务分析月报》以月度为单位，系统归集全渠道客户诉求，全面梳理服务短板、分析问题成因、跟踪整改闭环。该机制并非简单的信息汇总，而是服务管理的“仪表盘”与“指挥棒”。每月初，中心组织召开专题会议，以月报数据为基础，对工单进行归类分析，持续优化服务举措，推动实现诉求“即时响应”、整改落实“有回音”、服务评价“可追溯”。月报制度不仅强化了内部协同联动，更构建起闭环管理的核心载体，确保每一项客户诉求均能得到及时、有效的回应与处理。

通过建立问题清单、责任清单、建议清单“三单联动”机制，确保每一项服务短板均能精准定位、跟踪督办。同时，对高频诉求、重复诉求进行深度挖掘，识别服务流程中的系统性风险，为管理决策提供数据支撑，推动服务治理从经验驱动向数据驱动转型。这一机制有效打通了服务“最后一公里”，推动服务单位由“事后处置”向“事前预防”转型。通过持续跟踪高频问题、加强工单分析、强化人员培训，客户满意度稳步提升，投诉工单持续下降，服务响应效率显著增强。

月报不仅是管理工具，更是公司践行“以客户为中心”理念的制度体现。在具体实践中，中心依托月报数据，发布服务风险预警，建议服务单位提前介入、主动化解潜在矛盾。同时，针对典型问题，中心内部开展专项问题分析，组织业务培训与案例复盘，提升人员服务能力与应急处置水平。月报制度还强化了与业务主管部门的汇报和服务单位的协调，打破信息壁垒，形成服务合力，使供电服务更加精准、高效、透明。

供电服务指挥中心将持续深化月报机制应用，以制度之力筑牢民生用电保障底线，推动电力服务向更精准、更温暖、更有力方向迈进。着力构建全流程贯通、全链条协同、全方位覆盖的供电服务体系，强化数据赋能，为提升优质服务水平提供坚实支撑。

本网通讯员：张元群谢秋爽

（编辑：东北亚）

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