国网锦州供电服务指挥中心：开展12398工单审核要点培训

2025-11-10 11:02 [培训教育] 来源于：国网锦州供电公司作者：张元群谢秋爽

导读：为切实提高12398能源监管热线工单审核质量，强化工单审核要求及处置规范性，进一步规范供电服务流程、提升客户满意度，11月4日，国网锦州供电服务指挥中心精心组织开展了12398工单审核要点专题培训。此次培训聚焦12398工单审核关键环节，以精准审核、靶向改

为切实提高12398能源监管热线工单审核质量，强化工单审核要求及处置规范性，进一步规范供电服务流程、提升客户满意度，11月4日，国网锦州供电服务指挥中心精心组织开展了12398工单审核要点专题培训。

此次培训聚焦12398工单审核关键环节，以“精准审核、靶向改进、闭环管控”为核心举措，多维度发力全面提升工单审核质量。一是细化审核标准。中心深入梳理电力行业政策法规及服务规范，结合12398工单办理实际场景，制定了详尽的12398工单回单审核要点。从政策合规性、数据准确性到表述清晰度，逐一明确审核维度与判定标准，确保每一份回单都能准确反映问题处理情况，为客户提供清晰、可信的答复，从根源上保障工单办理的合规性与专业性。二是强化审核细节。针对工单办理中回单回填字段错误、附件缺失或不符等常见问题，中心建立了高频问题台账管理机制。每周定期对上周退单原因进行全面分析，提炼典型问题案例。培训中通过“案例讲解+现场点评”的互动模式，将抽象的审核要求转化为具体的案例场景，帮助审单人员快速掌握问题识别技巧，提升专业判断能力，有效减少同类问题的重复发生，推动工单审核质效的稳步提升。三是建立审核长效机制。为实现工单审核的长效管理，中心搭建了“审核-反馈-整改”闭环机制。对于中心初审不合格的报告，第一时间启动沟通机制，及时联系回单单位共同分析问题根源，明确整改方向和时限要求，形成从问题发现到整改落实的完整闭环，从源头强化工单审核的全流程管控，持续优化供电服务指挥的运营效率。

下一步，供电服务指挥中心将以此次培训为契机，组织开展针对12398能源监管热线工单的处理人员进行系列培训，重点通过能源监管发现的问题，强化根源分析与闭环整改，将监管要求辐射至全部业务各服务环节，切实提升服务质效；通过加强12398渠道工单的精准管控与前置研判，持续完善服务质量，强化人员能力建设，筑牢供电服务质量防线，推动供电服务更加高效、规范、优质，助力电力行业服务水平的整体提升。

本网通讯员：张元群谢秋爽

（编辑：东北亚）

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