直击一线：“要加满油箱，还要温暖心田”

2025-07-10 10:26 [走进一线] 来源于：中国石油报作者：曾宇张悦

导读：目前正值晚高峰，大概还有2分钟就轮到您了，请先喝杯水，休息一下！7月3日18时，四川销售成都分公司龙宏加油站内车水马龙，员工卓玛措微笑着为等待加油的客户递上一杯水。龙宏加油站坐落在成都主城区向龙泉驿区延伸的主干道上。2024年2月，四川销售成都分公

　　“目前正值晚高峰，大概还有2分钟就轮到您了，请先喝杯水，休息一下！”7月3日18时，四川销售成都分公司龙宏加油站内车水马龙，员工卓玛措微笑着为等待加油的客户递上一杯水。

　　龙宏加油站坐落在成都主城区向龙泉驿区延伸的主干道上。2024年2月，四川销售成都分公司开展首批多巴经营试点，将龙宏加油站与相邻的蜀欣加油站、龙泉综合能源服务站组成了龙腾聚合巴。

　　为进一步拓展市场，龙腾聚合巴聚焦“服务再升级，暖心在行动”，提升服务水平，创新打造“需求预判—体验设计—情感共鸣”三维服务模型，从服务流程到与客户的互动方式都制定明确的标准和要求。龙腾聚合巴在所属3座站建立“双动线服务八部曲”，强化高峰期专职引导，细化便利店服务和加油站现场服务流程，实现服务全流程闭环式覆盖，确保服务无断档。

　　“卫生间前面有小台阶，请您注意安全，以免摔倒。”龙宏加油站员工谭青松的温馨提醒让初次到站消费的客户王先生有些意外。在加油站上厕所有工作人员提醒他注意台阶，还是第一次遇到。“客户能想到的地方是服务的基本，客户想不到的细节才是我们提升服务的关键。”巴长杨馨岚说。

　　龙腾聚合巴精准捕捉市场变化，以“情感记忆点”为核心设计理念，精准捕捉消费者在便利店服务场景中的情绪波动，寻找和客户情感连接的最大公约数，找准情感共鸣点，增加客户黏性。

　　“我多拿几个垃圾袋和湿巾，前些天下雨，车子脏得很。”网约车司机小张是龙宏加油站的常客。“我们在便利店内配置了车载吸尘器、车载垃圾袋等，免费供客户使用，让客户在车辆充电时，可以清洁车辆。”谭青松说。

　　7月4日12时，出租车司机李师傅来到龙泉综合能源服务站给车辆充电，在等待间隙走进便利店加热饭菜。“在这里充电很方便，顺带可以解决午餐，还能与员工聊聊天，比在屋里头午休还巴适！”李师傅高兴地说。目前，龙泉站单枪日均充电量突破444千瓦时，今年以来充电量已突破37.52万千瓦时，营业额同比增长152%。

　　加油站不仅是能源补给站，更是消费和服务的综合体。“我们努力温暖客户的每一次出行，不仅要加满油箱，还要温暖心田，让客户感受到家的温馨。”杨馨岚说。

（编辑：韩语）

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